1125字｜3分钟阅读｜15/4/2020 

第一：大幅度减薪

他们不得不要求员工大幅度减薪或免费工作，把应有的报酬兑换成公司的股份。这一次生存和摆脱困境的挑战为这家公司带来了意想不到的结果，它把整家公司的所有人都连结在一起。因为Zappos上下的共同目标就是：不让公司破产。

第二：让客户快乐

他们视客户口碑为生命，把投在广告上的资金运用在提高客户服务和体验上，让快乐的客户通过口碑为Zappos做宣传。他们的最大推动力就是极致服务体验带来的回头客。

a) 如果顾客订购的鞋子已经销售完，他们鼓励客服人员至少在3个其他售鞋网站上寻找相关信息，并将资讯反馈给顾客。

b) 为了降低顾客购物时的决策阻碍，他们为每一种不同款式和颜色的鞋子，都拍了8个不同角度的产品展示照片，让顾客可以更全面和清楚地了解想要选购的产品。

c) 为了保证送货及时，Zappos把厂搬到了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近，一律免运费，仓库也24小时运作。 这不仅要让顾客满意，还要让他们喜出望外——公司承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。

顾客可在一年内退货

d) 他们承诺顾客，如果鞋不合脚，可以在365天内退货，也免运费。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额达90美元，仍给该网店留下了足够的利润空间，扣除送货和退货费用后，毛利仍可达35%。顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos，其销售额在过去的7年中突飞猛进。

第三：提升客户服务

Zappos自称为服务驱动（Powered by Service）。谢家华认为，客户服务不只是一个部门的事，而应该是整个公司的事。电话客户服务中心是他们的核心运营部门。公司将电话呼叫中心称为“客户忠诚小组”，其运作模式如下：

a) 每周7天，每天24小时提供服务。

b) 不考核电话通话时长。

c) 不向顾客推销东西。

d) 只关心呼叫中心的员工是否达到，或者超越了每一位顾客的期望。

e) 鼓励员工每次通话时都发挥自己的个性，与顾客建立情感联系。

f) 把与顾客的每一次通话都看作是建立服务品牌的关键投资。

g) 向每个人都提供最好的服务，无论是顾客、员工，还是供应商。

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