海底捞的服务赢在哪里？

老板？什么是好的服务？

更好的服务又是什么？

海底捞的答案是，好服务是让客户满意；更好的服务则是让顾客感动，而你的服务是哪一种呢？

海底捞创办人张勇教育所有服务员，要记住 “客户是一桌一桌地抓”，也就是当我们和别家的品质都差不多的时候，我们如何留下客户的心？

无论是在新人教育，或是公司服务，海底捞都是透过“感动式管理”来管理员工，而员工则用“感动式服务”来留下客户。

连锁式餐饮业非常讲究制度与流程（SOP），但海底捞更上一层楼，不止有SOP，还要动脑和动心。这两者有什么不同呢？

如果你只做好SOP，那么你只能做到物有所值，但SOP+动脑+动心则能做到物超所值。海底捞有一个超出SOP的规定，服务员的大脑必须学会一句话 “为什么不行”，同时懂得合理变通。

现在，我们一起来看一看海底捞3个最重要的感动式服务：

1.用心付出

北京5号店服务员刘红利有一次看到一家客人带着残疾的孩子来吃火锅，她看到家长边涮火锅，边喂孩子，忙不过来，她就主动蹲在那边帮他们喂孩子，让家长能尽情享用餐点。

这个动作让这一家人非常地感动，并要刘红利在餐后找时间来家里做客。如果一家店每一位服务员都能对客户用心付出，这样不会抓住客户的心吗？

2.认真负责

员工要随时把客户放在心里，业绩放在手里。张勇说 “客户要一桌一桌地抓”，海底捞是怎么做业绩的？

海底捞女副总杨小丽在年轻时，被派驻到西安去开拓分店，她为了做好公司的宣传，让员工在电线杆商到处贴小广告，结果没想到城管就把上街贴小广告的员工抓回了警局，甚至到西安店去没收他们的营业执照。

杨小丽在向工商局询问后，发现城管和警局原来没有没收执照的权利，但他们乱贴广告确实是违法，于是她到城管办公室和2位员工哭得哭天抢地，不但没有钱缴罚款，还硬要把执照要回来。

更好笑的是，她们居然边哭边宣传海底捞的火锅有多么地好吃，她们希望这些城管无论如何非要来尝尝不可，看他们说的是真话，还是谎话。

杨小丽说，把业务放在嘴里，是当时他们工作的心态，就连晚上说梦话都是在推广他们的业务。没想到哭完以后，这个城管还是把执照还给他们，他们抱着营业执照，然后拉着一批城管、城管的科长来光顾海底捞。

除此之外，杨小丽连坐公车、电车的时候，都会主动和左右的乘客介绍海底捞的特色。她们心想反正我是好意介绍，不说机会就没了，结果很多客户就是靠着这样真诚聊天和介绍变多了。

3.创新变通

餐馆的管理看似简单，但临时的变化非常多。就比如一个负责清洁的保洁员要去别的区域清理的时候，突然有客户要去加啤酒，但附近却没有服务员，保洁员应该放下她的工作去帮客人拿酒？还是找其他的服务员呢？

海底捞上海五店的夏鹏飞认为，这种问题就像打麻将一样，如果坐你对面的牌友洗牌时不小心把牌弄掉了，牌又掉到你脚下，你会捡吗？当然会呀。

海底捞没有个人服务个人工作的问题，而是要彼此互相支援，才能打好这场“工作麻将”。

🤔🤔用心思考时间：

如果你的公司员工都用海底捞这种精神来工作，你距离成功还远吗？

想要学会海底捞如何用心赢得客户的绝招？马上订阅由YYC超越集团和中国报联手打造的《成功企业家读书会》，中国100强导师傅家义博士和YYC总裁拿汀叶欣向将为你详细分析《海底捞你学不会》这本书，告诉你 “海底捞”的经营之道、管理之道、人才之道和成功之道。

马上订阅 ›